AI-бот забирает первую линию: приветствует, понимает запрос на естественном языке и отвечает на типовые вопросы — статус заказа, режим работы, тарифы, документы. Не «нажмите 1 для…» — обычный диалог.
Если вопрос сложный — бот корректно эскалирует на оператора нужной группы, передаёт расшифровку и контекст. Если вопрос простой — закрывает его сам, разгружая оператора для важных кейсов.
До 60–70% обращений закрывается ботом — операторы занимаются только тем, что действительно требует человека.
Все входящие сначала приходят к AI-агенту, который представляется и спрашивает, чем помочь.
STT + LLM понимает запрос целиком, без меню — клиент говорит как с человеком.
Бот ищет ответ в базе знаний компании (FAQ, регламенты, цены) и отвечает голосом TTS.
Сложный кейс или просьба клиента — звонок уходит оператору нужной группы с расшифровкой.
Все диалоги, расшифровки и итоги сохраняются в CRM — для разбора и обучения бота.