Acme AI — SaaS-сервис генерации презентаций, 40 000 активных пользователей. Поток-агенты разгрузили саппорт: 78% тикетов закрываются автоматически с правильным контекстом по аккаунту.
У Acme AI 40 000 активных пользователей, и поток обращений — 1200 в день. Команда саппорта из 8 человек захлёбывалась: повторяющиеся вопросы про подписку, ограничения тарифа, проблемы с экспортом. SLA по first response падал до 4 часов в пики.
Каждый час задержки ответа в SaaS — это просьба о возврате, негативный отзыв или потерянный апсейл. CSAT падал, churn рос, команда выгорала на однотипных тикетах вместо сложных кейсов.Гипотеза: 80% обращений — типовые вопросы, ответы на которые уже есть в документации и базе предыдущих решений. AI-агент с RAG + доступом к данным аккаунта — закроет первую линию автоматически.
14 000 тикетов из Intercom за полгода. Разметка на 27 типов обращений. База: документация, FAQ, change-log, история биллинга.
Qdrant + e5-embeddings по корпусу. Tool-calling: проверить подписку, выдать промокод, перезапустить экспорт, эскалировать оператору.
Прогон на 2000 исторических тикетов. Качество ответа: 91% совпадение с реальным ответом оператора. Те 9% — на проверку.
Включили на 100% входящих в Intercom. Оператор подключается при confidence < 0,75 или просьбе «человека».
Система забирает данные из источников клиента, прогоняет через классификатор и парсер, обогащает справочниками и кладёт готовую карточку в учётную систему. Каждый шаг пишется в журнал: что пришло, как разобрано, кому ушло — всё проверяемо.
Мы перестали гасить пожары и наняли двух старших инженеров поддержки вместо восьми junior-ов. CSAT при этом вырос. AI делает 80% работы, люди — те 20%, где нужна голова.
Десятки компаний уже автоматизировали рутину — освободили часы своим специалистам и убрали ошибки ручного переноса. Покажем, как это работает на ваших данных. Демо за 30 минут.